De acuerdo con Bounds et al. (1994), el concepto de calidad ha
pasado por diversas eras: la de inspección (siglo XIX), la del control
estadístico del progreso (década de los treinta), la del aseguramiento de la
calidad (década de los cincuenta) y la era de la administración estratégica por
calidad total (década de los noventa)
Antes de la Inspección
Al comienzo, la búsqueda de
calidad consistía en buscar los productos que les beneficiaran a los
consumidores, en ese entonces no había procesos de manufactura, por lo que cada
producto era único y hecho de manera especial para el cliente. Es decir, la
calidad de diseño se obtenía con mayor facilidad y era más sencillo lograr la
calidad de conformancia y cumplir con las expectativas del consumidor.
Etapa de inspección
Los primeros procesos organizados
se enfocaron en proyectos de construcción, en este tiempo se empezaron a usar
algunos instrumentos de medición como la cinta, la escuadra, el nivel, etc.,
con lo cual surgió la actividad de inspección (Proceso que implica verificar en
sitio que un producto o servicio cumpla con criterios específicos).
Posteriormente con el desarrollo del comercio aumentaron los talleres, los
fabricantes comenzaban a trasladarse a otros lugares y con esto se tuvo la
necesidad de contar con garantías para compensar la falta de contacto cara a
cara con el fabricante. Esta etapa se caracterizó por la detección y solución
de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. Aquí surge
la figura del inspector quien es el
encargado de vigilar o examinar los productos y servicios.
Control estadístico del proceso
Esta etapa se enfocó en el
control de los procesos y se caracterizó por la aparición de métodos estadísticos
para este fin, así como para la reducción de los niveles de inspección de la
era pasada. Según Walter Shewhart (1891-1967) entendía la calidad como un
problema de variación, el cual podía controlarse y cambiarse, de tal forma que
la producción cumpliera con las especificaciones de su diseño, sin esperar a
que el producto se terminara para corregir sus fallas, para lograr esto creó
las gráficas de control. Fue entonces que la inspección dejo de ser masiva para
transformarse en inspección a base de muestreos, se capacitó a los inspectores
con técnicas estadísticas y éstas se convirtieron en la base del control de la
calidad.
Era del aseguramiento de la calidad
Surge la necesidad de involucrar
a todos los departamentos de la organización en la ejecución de las políticas
de calidad. En esta etapa Joseph M. Juran (1989) impulsó el concepto de
aseguramiento de la calidad, el cual se fundamenta en que el proceso de
manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, para Juran no sólo
importa que el producto esté fabricado de acuerdo a ciertas especificaciones,
sino debe contar con un diseño adecuado, estar hecho con materias primas de
calidad, un empaque agradable, etc., por lo cual es imprescindible contar con
la ayuda de los demás departamentos.
Era de la administración estratégica por calidad total
Surge el énfasis en el mercado y
en las necesidades del consumidor. Las organizaciones adoptan modelos de
excelencia basados en principios de calidad total, estableciendo planes y
proyectos estratégicos que permitan colocar a la empresa en un nivel de
competencia alto. El objetivo no sólo es la reducción de variabilidad, sino la
búsqueda de niveles de operación Seis Sigma; es decir, procesos prácticamente
libres de error.
Era de la innovación y tecnología
En esta etapa la competitividad
depende de la capacidad para responder a los cambios en el mercado y las
fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras con una alta
velocidad soportada por la innovación rápida y el uso de la tecnología tanto de
procesos/operación como de información.
Referencia bibliográfica:
Cantú H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw-Hill.
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