Descripción del puesto

Descripción y perfil del puesto: Gerente de Guest Service. 

 NOMBRE DEL PUESTO: Gerente de Guest Service 

 OBJETIVO PRINCIPAL: Cumplir de forma eficaz y eficiente las expectativas de los clientes, en cuanto a los tiempos de entrega del producto y/o servicio, de acuerdo a las condiciones y características pactadas. Con base en esto se le da seguimiento a las opiniones, para hacer la respectiva retroalimentación para mejorar los procesos del departamento.

FUNCIONES PRINCIPALES:

• ·         Implementar métodos de seguimiento a las inquietudes de los huéspedes, para proporcionar la mejor satisfacción hacia el cliente.
• ·         Contar con la suficiente capacidad de respuesta para dar solución a conflictos que puedan presentarse.
• ·         Trabajar ede la mano con el departamento de recepción para verificar el check-in de los huéspedes y darles la cordial bienvenida.
• ·         Supervisar que se realice el correcto seguimiento de las sugerencias y quejas de los clientes.
• ·         Responder a los comentarios de los huéspedes que surjan en páginas de internet como TripAdvisor.
• ·         Aplicar garantías del producto o servicio en caso que se requiera.
• ·         Organizar reuniones periódicas con las demás áreas para  hacer retroalimentación acerca de los resultados y evaluaciones que se obtienen con herramientas para asegurar el buen servicio.
• ·         Presentar planes de acción y resultados para evitar los malos comentarios de los clientes.
• ·         Colaborar con el departamento de reservaciones y recepción en la asignación de los huéspedes, de acuerdo a las peticiones planteadas por ellos y recopiladas por el departamento de Guest Service.
• ·         Interactuar con los clientes durante su estancia para conocer sus opiniones sobre su visita.
• ·         Generar un informe con todas las quejas y sugerencias recopiladas durante el día, así como la resolución que se le dieron a éstas.

PERFIL DEL PUESTO

Habilidades:

• ·           Interés hacia la innovación
• ·         Pensamiento de carácter analítico
• ·         Visión global y estratégica
• ·         Proactividad
• ·         Comunicación e influencia con las personas
• ·         Orientación al servicio al cliente
• ·         Trabajo en equipo

  Formación académica:  

    Ø Licenciatura en Hotelería, Turismo o Áreas afines.

Conocimientos específicos:

• ·         Sistemas Hoteleros
• ·         Manejo de Relaciones Públicas 
• ·         Manejo de Quejas y Reclamaciones 
• ·         Relaciones Humanas 
• ·         Manejo de Equipo de Oficina 
• ·         Dominio de Paquete Office
• ·         Manejo de Personal
• ·         Saber trabajar bajo presión
• ·         Manejo de técnicas de negociación
• ·         Excelente capacidad de respuesta 
• ·         Facilidad para interactuar con los Huéspedes
•  

Idiomas:

Inglés Avanzado, idioma adicional (Ruso, Francés, Alemán o Portugués).

Experiencia:

Experiencia en el puesto mínima de 3 años.

Fuentes:
El Concierge y la singularidad de su función: Entorno turístico. Recuperado de: https://www.entornoturistico.com/el-concierge-y-la-singularidad-de-su-funcion/

Concierge. Argentina: Diario del Hotelero. Recuperado de: http://www.diariodelhotelero.com.ar/noticias/detalle/concierge-

Descriptivo de puesto Concierge [archivo PDF]. Recuperado de:

http://empleosenrivieramaya.com/assets/components/files/Concierge%20170212.pdf

Diagrama de flujo

En el siguiente diagrama de flujo está representado un día normal de descanso.

Diagrama de Flujo Un Dia de Desc by Tania Vasquez on Scribd

Tipos de clientes

En el siguiente video mostraré 10 tipos de clientes de acuerdo con mi criterio.

Pioneros de la calidad y sus aportaciones

Elaboración propia con base en Castillejos López, B. (2018). Grandes maestros de la calidad. (Apuntes de clase). Universidad del Mar. Oaxaca, México.

Evolución histórica del concepto de calidad

De acuerdo con Bounds et al. (1994), el concepto de calidad ha pasado por diversas eras: la de inspección (siglo XIX), la del control estadístico del progreso (década de los treinta), la del aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta) y la era de la administración estratégica por calidad total (década de los noventa)

Antes de la Inspección

Al comienzo, la búsqueda de calidad consistía en buscar los productos que les beneficiaran a los consumidores, en ese entonces no había procesos de manufactura, por lo que cada producto era único y hecho de manera especial para el cliente. Es decir, la calidad de diseño se obtenía con mayor facilidad y era más sencillo lograr la calidad de conformancia y cumplir con las expectativas del consumidor.

Etapa de inspección

Los primeros procesos organizados se enfocaron en proyectos de construcción, en este tiempo se empezaron a usar algunos instrumentos de medición como la cinta, la escuadra, el nivel, etc., con lo cual surgió la actividad de inspección (Proceso que implica verificar en sitio que un producto o servicio cumpla con criterios específicos). Posteriormente con el desarrollo del comercio aumentaron los talleres, los fabricantes comenzaban a trasladarse a otros lugares y con esto se tuvo la necesidad de contar con garantías para compensar la falta de contacto cara a cara con el fabricante. Esta etapa se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. Aquí surge la figura del inspector quien es el encargado de vigilar o examinar los productos y servicios.

Control estadístico del proceso

Esta etapa se enfocó en el control de los procesos y se caracterizó por la aparición de métodos estadísticos para este fin, así como para la reducción de los niveles de inspección de la era pasada. Según Walter Shewhart (1891-1967) entendía la calidad como un problema de variación, el cual podía controlarse y cambiarse, de tal forma que la producción cumpliera con las especificaciones de su diseño, sin esperar a que el producto se terminara para corregir sus fallas, para lograr esto creó las gráficas de control. Fue entonces que la inspección dejo de ser masiva para transformarse en inspección a base de muestreos, se capacitó a los inspectores con técnicas estadísticas y éstas se convirtieron en la base del control de la calidad.

Era del aseguramiento de la calidad

Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en la ejecución de las políticas de calidad. En esta etapa Joseph M. Juran (1989) impulsó el concepto de aseguramiento de la calidad, el cual se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, para Juran no sólo importa que el producto esté fabricado de acuerdo a ciertas especificaciones, sino debe contar con un diseño adecuado, estar hecho con materias primas de calidad, un empaque agradable, etc., por lo cual es imprescindible contar con la ayuda de los demás departamentos.

Era de la administración estratégica por calidad total

Surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios de calidad total, estableciendo planes y proyectos estratégicos que permitan colocar a la empresa en un nivel de competencia alto. El objetivo no sólo es la reducción de variabilidad, sino la búsqueda de niveles de operación Seis Sigma; es decir, procesos prácticamente libres de error.

Era de la innovación y tecnología

En esta etapa la competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en el mercado y las fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras con una alta velocidad soportada por la innovación rápida y el uso de la tecnología tanto de procesos/operación como de información.

Referencia bibliográfica:

Cantú H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw-Hill.

Definición de Calidad

Podemos definir "calidad" al conjunto de características y propiedades, relacionadas con su función, tamaño, capacidad, etc., que tiene un objeto o servicio y que le brindan la oportunidad de satisfacer las necesidades y/o expectativas del consumidor.

Definición propia.