NOMBRE DEL PUESTO: Gerente de Guest Service
OBJETIVO PRINCIPAL:
Cumplir de forma eficaz y eficiente las expectativas de los clientes, en cuanto a los tiempos de entrega del producto y/o servicio, de acuerdo a las condiciones y características pactadas. Con base en esto se le da seguimiento a las opiniones, para hacer la respectiva retroalimentación para mejorar los procesos del departamento.
FUNCIONES PRINCIPALES:
- · Implementar métodos de seguimiento a las inquietudes de los huéspedes, para proporcionar la mejor satisfacción hacia el cliente.
- · Contar con la suficiente capacidad de respuesta para dar solución a conflictos que puedan presentarse.
- · Trabajar ede la mano con el departamento de recepción para verificar el check-in de los huéspedes y darles la cordial bienvenida.
- · Supervisar que se realice el correcto seguimiento de las sugerencias y quejas de los clientes.
- · Responder a los comentarios de los huéspedes que surjan en páginas de internet como TripAdvisor.
- · Aplicar garantías del producto o servicio en caso que se requiera.
- · Organizar reuniones periódicas con las demás áreas para hacer retroalimentación acerca de los resultados y evaluaciones que se obtienen con herramientas para asegurar el buen servicio.
- · Presentar planes de acción y resultados para evitar los malos comentarios de los clientes.
- · Colaborar con el departamento de reservaciones y recepción en la asignación de los huéspedes, de acuerdo a las peticiones planteadas por ellos y recopiladas por el departamento de Guest Service.
- · Interactuar con los clientes durante su estancia para conocer sus opiniones sobre su visita.
- · Generar un informe con todas las quejas y sugerencias recopiladas durante el día, así como la resolución que se le dieron a éstas.
PERFIL DEL PUESTO
Habilidades:
- · Interés hacia la innovación
- · Pensamiento de carácter analítico
- · Visión global y estratégica
- · Proactividad
- · Comunicación e influencia con las personas
- · Orientación al servicio al cliente
- · Trabajo en equipo
Formación
académica:
Ø Licenciatura
en Hotelería, Turismo o Áreas afines.
Conocimientos específicos:
- · Sistemas Hoteleros
- · Manejo de Relaciones Públicas
- · Manejo de Quejas y Reclamaciones
- · Relaciones Humanas
- · Manejo de Equipo de Oficina
- · Dominio de Paquete Office
- · Manejo de Personal
- · Saber trabajar bajo presión
- · Manejo de técnicas de negociación
- · Excelente capacidad de respuesta
- · Facilidad para interactuar con los Huéspedes
Idiomas:
Inglés Avanzado, idioma
adicional (Ruso, Francés, Alemán o Portugués).
Experiencia:
Experiencia en el
puesto mínima de 3 años.
Fuentes:
El Concierge y la singularidad de su función: Entorno turístico. Recuperado de: https://www.entornoturistico.com/el-concierge-y-la-singularidad-de-su-funcion/
Concierge. Argentina: Diario del Hotelero. Recuperado de: http://www.diariodelhotelero.com.ar/noticias/detalle/concierge-
Descriptivo de puesto Concierge [archivo PDF]. Recuperado de:
El Concierge y la singularidad de su función: Entorno turístico. Recuperado de: https://www.entornoturistico.com/el-concierge-y-la-singularidad-de-su-funcion/
Concierge. Argentina: Diario del Hotelero. Recuperado de: http://www.diariodelhotelero.com.ar/noticias/detalle/concierge-
Descriptivo de puesto Concierge [archivo PDF]. Recuperado de:
http://empleosenrivieramaya.com/assets/components/files/Concierge%20170212.pdf
Fuentes de consulta.
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